Para agilizar o suporte, informe no ticket a rotina e um resumo no título; em casos de Help ou error.log, inclua a mensagem, descreva o processo, anexe evidências e, quando aplicável, envie a pilha de chamadas, o arquivo error.log e o ID da Central de Diagnóstico.
Com o objetivo de otimizar o seu atendimento, facilitar a compreensão das solicitações e garantir maior agilidade na análise técnica, estruturamos um formato direcionado para a abertura de tickets.
Esse processo foi pensado para beneficiar diretamente a sua operação, proporcionando:
Respostas Prévias e Direcionadas: Você receberá, de imediato, um boletim técnico já mapeado com base na sua dúvida.
Validação Antecipada: Possibilidade de aplicar e validar a solução sugerida antes mesmo da interação humana.
Otimização de Tempo: Redução significativa no seu tempo de espera para a resolução.
Para que possamos garantir essa eficiência e agilizar o seu suporte, destacamos abaixo os principais pontos que devem ser observados no momento da abertura do ticket:
1. Título do Ticket
Sempre inclua o código ou o nome da rotina no título da solicitação e um breve resumo, caso seja uma duvida pontual
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Exemplo: MATA010 - Cadastro de produto - como incluir um produto?
2. Helps de Rotinas
Caso a rotina apresente um "Help" (mensagem de validação ou bloqueio do sistema), informe o nome do Help tanto no título quanto na descrição do ticket. Esta informação é essencial para a rápida identificação da ocorrência.
- Exemplo:
HELP MA240NEGAT ao tentar requisitar saldo de produtos.
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No corpo do ticket: descreva o processo que voce efetuou que gerou o HELP, envie um video se possivel demonstrando até a geração do HELP
No caso de HELP procure anexar a Pilha de chamadas:
3. Ocorrências com Error.log
Quando o incidente gerar um arquivo de log de erro (error.log), adote as seguintes práticas:
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No titulo procure inserir um breve trecho do erro, normalmente o cabeçalho do erro.
Exemplo:
Alias does not exist SCGN000012 on REPORTPRINT(MATR241.PRW) 21/07/2022 17:53:57 line : 534
- No corpo do ticket: descreva o processo que voce efetuou que gerou o erro, envie um video se possivel demonstrando até a geração do erro.
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Em anexo: Anexe o arquivo
error.logcompleto em formato de texto (.txt) à solicitação, ou até mesmo uma imagem, mas preferencialmente envie sem o arquivo error.log em formato texto
4. Inspetor de objetos
Sempre, enviar o ID da central no ticket: Cross Segmento - Backoffice (Linha Protheus) - SIGAEST - Como enviar dados pela Central de Diagnóstico?
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