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Dúvida
Como visualizar e acompanhar um ticket?
Ambiente
TOTVS RH Ponto Eletrônico (Linha Ahgora) - Zendesk - Todas as versões
Solução
O acompanhamento dos tickets pode ser realizado tanto pelo Portal do Cliente quanto por e-mail.
Todas as interações registradas pela equipe de suporte no ticket serão encaminhadas automaticamente para o seu endereço de e-mail e, quando houver, também para os destinatários incluídos em cópia.
Ao responder a esse e-mail, sua mensagem será adicionada automaticamente ao ticket, permitindo que a equipe de atendimento dê continuidade à solicitação sem a necessidade de acessar o Portal do Cliente ou iniciar um novo chat.
Para acompanhar o andamento do ticket por meio do Portal do Cliente, siga os passos abaixo:
1. Acesse a Central do Cliente Totvs e clique em Entrar. Caso ainda não possua cadastro, selecione a opção Quero me cadastrar.
Importante: Se encontrar qualquer dificuldade para acessar o portal, entre em contato com a equipe de Assessoria ao Portal pelo telefone (11) 4003-0015, selecionando a opção 3.
2. Após acessar a Central do Cliente TOTVS, na parte superior da tela, estarão disponíveis as seguintes visualizações:
- Aberto: Exibe os tickets que estão em atendimento e sendo tratados pela equipe de suporte;
- Pendente Cliente: Indica que o ticket aguarda uma ação de sua parte para que o atendimento possa continuar;
- Validação do Cliente: Indica que a solicitação foi concluída pela equipe de suporte e aguarda apenas a sua validação. Caso a situação tenha sido resolvida, não é necessário responder ao ticket;
- Fechado: Exibe os tickets que já foram finalizados. Após o fechamento, não é possível reabri-los;
- Pesquisa Aberta: Indica que há uma pesquisa de satisfação disponível para avaliação de um atendimento já concluído.
3. Ao selecionar a visualização desejada, serão exibidos todos os tickets que se encontram naquele status. Para acessar um ticket e consultar o histórico de interações, clique em Ver Ticket;
4. Ao abrir o ticket, será exibido todo o histórico de interações realizadas. As mensagens são apresentadas em ordem decrescente, ou seja, a interação mais recente aparece no topo da página, seguida das demais conforme a data de registro;
5. Caso deseje incluir uma nova interação ticket, clique em Criar novo comentário;
6. Em seguida, preencha as informações que deseja incluir na interação do ticket e clique em Enviar para registrar o novo comentário.
Importante: Ao término do atendimento, você receberá um link em seu e-mail para responder à pesquisa de satisfação referente ao atendimento prestado pelo analista responsável pelo seu ticket. Sua avaliação nos ajuda a aprimorar continuamente a qualidade dos nossos serviços. Caso sua experiência tenha sido satisfatória, considere atribuir uma nota 9 ou 10.
Saiba mais
TOTVS RH Ponto Eletrônico (Linha Ahgora) - Zendesk - Abertura de Ticket
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