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Dúvida
Como padronizar a solicitação de apoio técnico para revisão das ISSUES, garantindo que a abertura para a Fábrica ocorra de forma correta, completa e alinhada às boas práticas?
Ambiente
TOTVS Distribuição Linha Winthor - 0 - Framework - A partir da versão 30
Solução
O processo se inicia com ação do Analista que solicitará apoio ao IE de sua respectiva Squad para avaliação do ticket antes da criação da ISSUE direcionada ao produto, para isso devem ser seguidos os seguintes passos abaixo:
1. O analista deverá aplicar normalmente as macros que são destinadas a transcrever a analise do ticket para criação da ISSUE, como por exemplo as macros de Apoio, Apoio-Cliente ou Manutenção, descrevendo normalmente a sua análise e pontuando qual a necessidade de apoio ou atuação do produto;
2. Após transcrever toda analise através do tramite, o analista deverá utilizar a macro de Revisão Técnica de ISSUE, pois essa macro irá aplicar algumas informações ao ticket que serão utilizadas para que o IE da Squad possa visualizar o ticket, avaliar se a ISSUE poderá ou não ser criada;
3. Após a aplicação da macro, o ticket ficará com status Em Espera, aguardando a avaliação do IE após a conclusão da revisão, permitindo a criação da ISSUE ou a recusa da revisão quando for necessário corrigir algo na análise antes da criação da ISSUE;
4. Todos os IEs terão uma visualização de seu grupo de atendimento onde serão apresentados todos os tickets que necessitam da sua revisão revisão técnica;
5. Também existira uma Visualização onde poderão ser visualizados todos os tickets tiveram ISSUES criadas sem a prévia avaliação do IE;
6. O IE por sua vez deverá revisar todos os ticket que estiverem em espera aguardando revisão, avaliando se as evidências cumprem o acordo de nível, se trás clareza e é coerente com o que foi descrito e, caso esteja bem estruturada e com todos os pontos necessário o IE, irá aplicar a macro de Conclusão de Revisão Técnica;
7. No entanto, caso o ticket não esteja apto a seguir com a criação da ISSUE, o IE deverá aplicar a macro de Recusa de Revisão de ISSUE, bem como orientar o analista o que precisa ser revisitado e tratado antes de seguir com a criação da ISSUE;
8. Caso um ticket tenha a recusa aplicada, o analista deverá seguir os passos 1 e 2 novamente até a Conclusão de Revisão Técnica ser finalizada e o ticket estar apto a ter a ISSUE criada.
Importante
É importante destacar que todos os tickets que serão direcionados ao produto, independente do tipo da ISSUE deverão passar por este processo.
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