Dúvida
Como abrir um ticket de atendimento BSO ?
- Abertura de atendimento por E-mail
É necessário que o cliente nos informe os dados a seguir e envie para o endereço de e-mail abaixo, que automaticamente será criado um ticket em nome do remetente:
e-mail: atendimento.bsorm@totvs.com.br
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- Abertura de atendimento pelo portal do cliente
- Acesse o Central do cliente, realize o seu login em “Entrar".
No menu lateral à esquerda, clique na opção “Abrir Ticket ”.
Depois clique na opção “Suporte Técnico”.
Nesta etapa as informações necessárias devem ser preenchidas para abertura da solicitação de atendimento.
Organização: Será preenchida com o nome da organização do responsável pela abertura da solicitação/ticket (Organização do cliente).
Impacto: Selecionar a opção conforme relevância da rotina na operação:
- Dúvida sobre o produto: pergunta sobre o produto, como por exemplo: o funcionamento de um programa;
- Mau funcionamento ou desempenho com procedimento paliativo: perda relevante de funcionalidades ou desempenho, com algum procedimento de contorno alternativo, como por exemplo: erro de digitação de uma nota fiscal onde poderá ser contornado com um programa de acerto;
- Mau funcionamento ou desempenho em atividade não crítica: perda de funcionalidade ou redução de desempenho em atividades menos críticas, como por exemplo: um relatório desalinhado;
- Mau funcionamento ou desempenho em atividades críticas sem procedimento paliativo: Existência de divergência não permitindo seguir com o processo, como por exemplo: problemas impactando o faturamento, cálculo do médio, cálculo da folha, processo com erro de banco de dados e erros técnicos.
Tipo da Solicitação: Deve ser informada a opção “Suporte Técnico”.
Ambiente: Selecionar o produto onde ocorre o incidente ou onde será solicitada a requisição.
Ambiente > RM: Selecionar o ambiente onde ocorre o incidente ou onde será solicitada a requisição.
Versão: Selecionar o produto do sistema onde ocorre o incidente ou onde será solicitada a requisição.
Versão > RM: Selecionar a versão do sistema onde ocorre o incidente ou onde será solicitada a requisição.
País: Deverá ser selecionada a opção Brasil.
Macrossegmento: Selecionar a opção conforme serviço a ser verificado.
Produto: Conforme o Macrossegmento selecionado, serão disponibilizadas as opções de Produto. Informar a opção relacionada ao incidente ou requisição.
Módulo: Conforme Produto selecionado será apresentada a listagem dos módulos. Informar a opção relacionada ao incidente ou requisição.
Agrupador de Rotina: Conforme Módulo selecionado será apresentada a listagem dos agrupadores de rotina. Informar a opção relacionada ao incidente ou requisição.
- Para clientes BSO deverá ser assinalada a opção “Direciona atendimento para BSO”.
Clique na opção “Avançar”.
Nesta etapa as informações necessárias devem ser preenchidas para abertura da solicitação de atendimento.
Descreva detalhadamente o erro/dúvida. Envie todos os dados que possam ser pertinentes como, por exemplo: Imagens e/ou vídeos; Passos de como executou o processo; Versão e/ou Release utilizado; indique se existe alguma particularidade no cenário que leva ao comportamento apresentado; A partir de quando o caso começou a ocorrer. Caso seja a partir de atualização de uma versão, informe a versão anterior e a atual; descreva o comportamento esperado. Importante: evite enviar imagens ou filmagens com rosto e números de documentos oficiais, exceto se for extremamente necessário.
Assunto: Inserir o título da solicitação.
Descrição: Inserir as informações do incidente ou requisição a ser verificado pela equipe de atendimento AMS com o máximo de detalhes, proporcionando um atendimento ágil e eficaz.
Usuários em Cópia: Inserir os e-mails dos usuários que devem receber a cópia das movimentações do ticket.
Ao término do preenchimento das informações, clicar no botão “Cadastrar Novo Ticket”.
O direcionamento aos nossos grupos de atendimento (Zendesk) será realizado pelo código da Organização, Agrupador de Serviço e Produto selecionado.
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