FAQs - Suporte técnico

RM - Customização - BSO - Abertura de atendimento

Dúvida

Como abrir um ticket de atendimento BSO para o Delivery center?

 

  • Abertura de atendimento por E-mail

É necessário que o cliente nos informe os dados a seguir e envie para o endereço de e-mail abaixo, que automaticamente será criado um ticket em nome do remetente:

e-mail: atendimento.bsorm@totvs.com.br

  • Descrição do Incidente: Descrever sucintamente os passos e registros utilizados para simulação do cliente.
  • Versão da Biblioteca RM: Descrever a versão da biblioteca e patch do RM.
  • Versão do Pacote Customizado: Descrever a versão do instalador da customização, em caso de Objetos Gerenciais exporta-los e nos enviar.
  • Anexo: Enviar em anexo um vídeo ou documento explicativo com sequência de prints elucidando o ocorrido.

 

  • Abertura de atendimento pelo portal do cliente

Acesse o portal do cliente ( suporte.totvs.com ), realize o seu login e acesse a opção "Suporte".

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As informações serão apresentadas e no final da pagina clique na opção “Entre em contato e fale conosco! ”.

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Nesta etapa as informações necessárias devem ser preenchidas para abertura da solicitação de atendimento.

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CC: Inserir os e-mails dos usuários que devem receber a cópia das movimentações do ticket.

Organização: Será preenchida com o nome da organização do responsável pela abertura da solicitação/ticket (Organização do cliente).

Assunto: Inserir o título da solicitação.

Descrição: Inserir as informações do incidente ou requisição a ser verificado pela equipe de atendimento AMS, com o máximo de detalhes, proporcionando um atendimento ágil e eficaz.

Tipo da Solicitação: Deve ser informada a opção “Suporte Técnico”.

Impacto: Selecionar a opção conforme relevância da rotina na operação:

  • Dúvida sobre o produto: pergunta sobre o produto, como por exemplo: o funcionamento de um programa;
  • Mau funcionamento ou desempenho com procedimento paliativo: perda relevante de funcionalidades ou desempenho, com algum procedimento de contorno alternativo, como por exemplo: erro de digitação de uma nota fiscal onde poderá ser contornado com um programa de acerto;
  • Mau funcionamento ou desempenho em atividade não crítica: perda de funcionalidade ou redução de desempenho em atividades menos críticas, como por exemplo: um relatório desalinhado;
  • Mau funcionamento ou desempenho em atividades críticas sem procedimento paliativo: Existência de divergência não permitindo seguir com o processo, como por exemplo: problemas impactando o faturamento, cálculo do médio, cálculo da folha, processo com erro de banco de dados e erros técnicos.

País: Deverá ser selecionada a opção Brasil.

Macrossegmento: Selecionar a opção conforme serviço a ser verificado.

Produto: Conforme o Macrossegmento selecionado, serão disponibilizadas as opções de Produto. Informar a opção relacionada ao incidente ou requisição.

Módulo: Conforme Produto selecionado será apresentada a listagem dos módulos. Informar a opção relacionada ao incidente ou requisição.

  • Para clientes BSO deverá ser assinalada a opçãoDireciona atendimento para BSO.

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Ambiente: Selecionar o ambiente onde ocorre o incidente ou onde será solicitada a requisição.

Versão: Selecionar a versão do sistema onde ocorre o incidente ou onde será solicitada a requisição.

Anexos: Inserir os anexos para detalhamento do incidente ou requisição como complemento as informações descritas no campo “Descrição”.

 

Ao término do preenchimento das informações, clicar no botão “Enviar”.

 

O direcionamento aos nossos grupos de atendimento (Zendesk) será realizado pelo código da Organização, Agrupador de Serviço e Produto selecionado.

 

Atenção: Caso tenha seguido este artigo e permanecido alguma dúvida, indicamos os vídeos abaixo:

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