FAQ - Problemas com transações TEF

1. Como funciona a comunicação entre o PDV e o TEF?
R: A comunicação das transações TEF pode envolver diferentes componentes. Em ambientes que utilizam VPN GSURF, o fluxo de comunicação ocorre da seguinte forma:

PDV → VPN GSURF → Servidor TEF/SiTef → Autorizador/Adquirente

Por isso, uma falha na transação pode estar relacionada à comunicação do PDV, à VPN, ao Servidor TEF/SiTef, ao Pinpad ou ao próprio autorizador/adquirente.

Antes de realizar alterações no PDV, recomenda-se identificar em qual ponto da comunicação está ocorrendo a falha.

2. Como testar e validar a comunicação com o Servidor TEF/SiTef?
R: A comunicação com o Servidor TEF/SiTef utiliza a porta 4096.

Para realizar o teste, abra o CMD, no Windows, ou o Konsole, no Linux, e execute:

telnet IP_DO_TEF 4096

Substitua IP_DO_TEF pelo IP configurado para o Servidor TEF.

Em ambientes que utilizam VPN GSURF, quando o TEF está configurado para comunicação local por meio da VPN, o teste deve ser realizado utilizando o endereço local:

telnet 127.0.0.1 4096

Se a conexão não for estabelecida, valide com a equipe responsável pela infraestrutura/rede a liberação da porta 4096 e o funcionamento da comunicação com o ambiente TEF.

Importante: em ambientes com GSURF, o teste utilizando 127.0.0.1 valida a comunicação local utilizada pela configuração do TEF, mas também é necessário verificar se a VPN está funcionando corretamente.

3. Como verificar se a VPN GSURF está funcionando corretamente?
R: Quando o ambiente utiliza GSURF, a VPN é responsável por estabelecer o túnel de comunicação utilizado pelo PDV para chegar ao ambiente TEF.

Dessa forma, caso o PDV apresente falhas de comunicação com o TEF, é importante verificar também o funcionamento da VPN antes de concluir que o problema está no PDV ou no Servidor TEF.

Realize as validações conforme o sistema operacional e a configuração utilizada no ambiente.

Caso a VPN não esteja funcionando corretamente, a comunicação entre o PDV e o TEF poderá ser comprometida mesmo que a aplicação do PDV esteja operando normalmente.

4. O PDV apresenta "Erro de Transação" ou erro 31 de comunicação com o Pinpad. O que fazer?
R: Esse comportamento pode estar relacionado à comunicação do PDV com o Pinpad ou à configuração do periférico.

Inicialmente, valide a instalação e configuração do Pinpad no PDV, conforme o sistema operacional e o tipo de conexão utilizado.

Documentações de apoio:

Varejo Supermercados - Como realizar a instalação e configuração de um Pinpad no PDV

Em ambientes Linux que utilizam conexão USB, caso a porta do Pinpad esteja sendo alterada após reinicializações ou reconexões do dispositivo, realize também o procedimento para fixação da porta USB.

Varejo Supermercados - Procedimento para fixar porta USB no Linux

5. O caixa apresenta a mensagem "Sem conexão com o Servidor (VPN GSurf)". Como proceder?
R: Quando essa mensagem é apresentada, valide inicialmente a comunicação local com a porta 4096:

telnet 127.0.0.1 4096

Se a conexão for estabelecida, mas o PDV continuar apresentando a mensagem, verifique o funcionamento da VPN GSURF e se o túnel de comunicação está ativo.

Caso a VPN utilize uma chave de autenticação que esteja desatualizada ou apresente algum problema, pode ser necessária a reinstalação ou atualização da configuração da VPN no PDV.

6. A transação retorna o erro "Cancelado Time Out Host". O que significa?
R: A mensagem "Cancelado Time Out Host" indica que a solicitação de transação foi enviada ao SiTef, porém não houve resposta do Host/autorizador dentro do tempo esperado.

Esse comportamento pode estar relacionado à comunicação entre o SiTef e o autorizador/adquirente.

Caso o problema seja recorrente, verifique o ambiente TEF e acione o responsável pela hospedagem do TEF ou pela adquirência para análise dos registros da transação e dos logs, como o arquivo CliSiTef.dmp, quando aplicável.

7. O caixa exibe o erro "Cartão não configurado" ao utilizar uma determinada bandeira. Como resolver?
R: Essa mensagem pode ocorrer quando o cartão ou a bandeira utilizada não está configurado no ambiente SiTef para utilizar o autorizador/adquirente correspondente.

Para realizar a validação, tenha em mãos:

• Bandeira e tipo do cartão utilizado, por exemplo, Elo Crédito ou Ticket Alimentação;
• Autorizador/adquirente utilizado pela loja para esse tipo de cartão, por exemplo, Safra, Rede, Stone, Getnet, Cielo, etc…

Com essas informações, deve ser realizada a validação da configuração do cartão no ambiente SiTef.

8. Como cancelar uma transação TEF diretamente no PDV?
R: Para cancelar uma transação TEF que foi aprovada:

1. Acione no PDV a função Cancelamento do TEF.
2. Selecione a opção correspondente ao tipo de transação TEF realizada.
3. Se a transação foi realizada com cartão, será necessário passar o cartão novamente na maquininha.
4. Após o cancelamento da transação TEF, caso também seja necessário cancelar a venda, acione no PDV a função de Cancelamento do documento/cupom.

Importante: o cancelamento do TEF não cancela automaticamente o documento de venda. Os dois procedimentos são distintos e devem ser realizados quando houver necessidade de cancelar tanto a transação financeira quanto a venda.

O cancelamento do TEF deve ser realizado no PDV em que a transação foi efetuada e o prazo para cancelamento pode depender do autorizador ou emissor do cartão, KCS de apoio: Varejo Supermercados - TEF - Geral - Cancelar cupom transações TEF

9. Cancelei o TEF no PDV, mas o cliente informa que o valor continua na fatura. Como proceder?
R: Entregue ao cliente a via impressa do comprovante de cancelamento da transação TEF.

O cancelamento foi realizado no TEF, porém o prazo para que o crédito seja refletido no aplicativo ou na fatura do cliente depende do banco emissor do cartão. Esse prazo pode variar de 24 a 72 horas, podendo chegar a até 2 faturas, conforme a instituição.

Para confirmar a situação da transação, consulte o SiTef Express e verifique se a transação consta como cancelada no Host/PDV.

10. Como alterar a ordem de exibição do PIX e das Carteiras Digitais no PDV?
R: Para organizar a ordem de apresentação das opções de PIX e Carteiras Digitais no PDV, utilize a configuração PriorizaListaFixa na seção [CarteirasDigitais] das configurações do CliSiTef.

Acesse:

Monitor > Configurações de servidor de PDV's > TEF > Configurações do CliSiTef

Na seção [CarteirasDigitais], informe os códigos das carteiras na ordem desejada, separados por ponto e vírgula (;).

Exemplo:

[CarteirasDigitais]

PriorizaListaFixa=60110024;00290006;00600012

Nesse exemplo, as opções serão priorizadas na seguinte ordem:

1. PIX
2. Mercado Pago
3. PicPay

Boa prática: realize inicialmente a alteração em apenas um PDV, envie a configuração e faça uma transação de teste antes de aplicar a configuração aos demais caixas.

11. Como funciona o suporte TEF nas modalidades SiTef Express ou SiTef Hospedado?
R: Tem duas modalidades:

SiTef Express / Hospedado via TOTVS

O atendimento relacionado ao ambiente TEF é centralizado no suporte TOTVS. Quando necessário, a equipe TOTVS realiza o acionamento interno da Software Express/Fiserv.

SiTef Data Center / Servidor dedicado

Para problemas relacionados ao servidor SiTef e suas parametrizações, o atendimento deve ser realizado diretamente com a Software Express.

Quando a ocorrência estiver relacionada ao PDV ou a troca das dlls da CliSiTef utilizada pelo caixa, o atendimento é realizado pelo suporte TOTVS.

12. Quais informações devo fornecer ao suporte ao relatar um problema de TEF?
R: Para facilitar a análise e a identificação da transação, informe:

• Loja: número da loja onde ocorreu a falha;
• PDV: número do caixa com problema;
• IP: endereço IP do PDV;
• Data e horário: informe, preferencialmente, o horário aproximado em que a transação ocorreu;
• Modelo do TEF: SiTef Express ou SiTef Hospedado;
• Descrição da ocorrência: informe a mensagem apresentada no PDV e/ou no Pinpad;
• Evidências: anexe uma imagem da tela do PDV e da mensagem apresentada no Pinpad, quando houver;
• Teste de comunicação: informe o resultado do comando: telnet IP_DO_TEF 4096 ou, quando aplicável: telnet 127.0.0.1 4096
• Dados da transação: informe NSU, código de autorização ou outros dados disponíveis no comprovante, quando aplicável;
• Logs: quando a ocorrência estiver relacionada à comunicação com o SiTef, anexe os arquivos de log disponíveis no PDV, como CliSiTef.dmp ou clisitef.log.

Importante: quanto mais informações forem fornecidas sobre a transação e o ambiente em que ocorreu a falha, mais precisa poderá ser a análise do problema.


Saiba Mais
Clique na documentação abaixo para navegar para os principais temas do PDV:

FAQ Principal - Resolução de Incidentes e Erros Frequentes PDV