FAQs - Suporte técnico

Cross Segmentos - TOTVS Aprovações e Atendimento - Atendimento - Requisitos para configuração e utilização da Pesquisa de Satisfação

Dúvida
Quais são os Requisitos para configuração e utilização da Pesquisa de Satisfação?

Ambiente
TOTVS Aprovações e Atendimento - Todas as versões.

Solução

Pesquisa de Satisfação

A Pesquisa de satisfação permite ao cliente do atendimento, avaliar a qualidade e emitir um parecer sobre o retorno que recebeu da empresa em relação a sua solicitação.

Essa avaliação bem como a opinião, podem ser descritas pelo cliente através de um formulário/página web (disponibilizada pela empresa que prestou atendimento/solução à solicitação ) e gravada na base de dados.

Para responder esta pesquisa, o responsável pelo contato por parte do cliente (ambos informados no atendimento) recebe um e-mail informando que o atendimento foi concluído. Neste e-mail consta, além de informações sobre o atendimento, um link (com código de identificação e controle de segurança do atendimento) que ao ser clicado, direciona a navegação à página de pesquisa de satisfação do atendimento para que possa ser respondida/preenchida.

O processo normal de um atendimento até que ele gere a pesquisa de satisfação é:
1. O atendimento com a solicitação, cliente e contato do cliente é aberto;

2. A solicitação é analisada (submetida a processos internos), elaborada uma solução, gravada no atendimento e o mesmo é concluído a responder;

3. O responsável pelo contato com o cliente o informa sobre a solução e o atendimento é concluído respondido;

4. Processos internos geram um registro para a pesquisa de satisfação e enviam um e-mail (para o cliente) sobre a conclusão do atendimento e neste um link para responder a pesquisa de satisfação (detalhes no item Regras);

5. Cliente acessa o link, responde a pesquisa de satisfação e salva as informações;

6. Ao salvar as informações, a pesquisa envia um e-mail ao atendente responsável pelo contato com o cliente informando que a pesquisa foi respondida;

7. Pesquisa de satisfação fica disponível para acesso;
Vale ressaltar que a pesquisa de satisfação possui como requisito "alias de base de dados" que direciona a uma base de dados específica. O alias, que direcionará para qual base de dados a funcionalidade acessará, é o que está configurada no arquivo XML "\Corpore.NET\web.config" mais precisamente na chave "ServiceAlias". O resultado da Pesquisa de satisfação - preenchida pelo cliente - pode ser acessado por dentro do atendimento, através na visão e/ou edição do atendimento.

Na janela de Identificação devem ser informados os seguintes dados;
- Informações do Cliente: Satisfeito ou Insatisfeito;
- Motivo: Selecione o motivo que levou o cliente a dizer que ficou satisfeito ou insatisfeito;
- Data Alarme: Preenchido automaticamente pelo sistema;
- Comentário: Digite as inferências, opiniões, sugestões e reclamações do cliente ou quaisquer outras observações;

- Para qualquer ícone desabilitado, verifique com o Supervisor as permissões do usuário em questão em Cadastros - Segurança - Perfis - pasta Acesso a Menus.

- O e-mail com o link da pesquisa de satisfação, pode ser um relatório personalizado, para isso, tal relatório deve possuir a tag [PESQUISASATISFACAO] no local desejado, ele também deve ser vinculado ao relatório de conclusão do atendimento, seja no tipo de atendimento ou nos parâmetros gerais do sistema. Outro ponto importante, é que o parâmetro geral: e-mail → Características do e-mail → Enviar e-mail para o cliente na conclusão do atendimento esteja marcado, caso a conclusão for realizada via fórmula e não deseje que tal parâmetro esteja marcado, outra opção é usar a função CONCLUIDORESPONDIDOCOMEMAIL, nesse caso o e-mail de conclusão seria enviado independente do parâmetro. Vale reforçar que nenhum outra relatório além do de conclusão ira levar o link da pesquisa de satisfação, mesmo se ele possuir a tag adequada.

Observação: A pesquisa de satisfação pode ser personalizada através de um relatório a ser desenvolvido conforme a necessidade do cliente. Esse desenvolvimento é de responsabilidade do cliente. 

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