FAQs - Suporte técnico

Como é feito o acesso remoto no Suporte padrão, Plataforma Protheus Backoffice | RH | S&J

Dúvida
Como é feito o acesso remoto no Suporte padrão, Plataforma Protheus Backoffice | RH | S&J

Ambiente

Protheus - Gestão de Pessoal – Todas as versões

Solução

Cenário e finalidade do acesso remoto em Suporte Padrão:

No suporte padrão o cliente deve gerar a solicitação com as evidências do Processo realizado, possíveis particularidades, e subsequente comportamento obtido, seguindo as recomendações deste material que vida proporcionar um atendimento mais assertivo e mais efetivo.

Caso ocorra de o analista de Suporte avaliar as evidências e, ainda assim, ficar com dúvidas no processo realizado pelo Cliente, ele poderá optar por solicitar um acesso remoto ao ambiente do cliente para visualização e clareza do processo realizado. Esse acesso, se concedido, tem como finalidade, exclusivamente, a visualização e compreensão do processo realizado para continuidade em sua análise e simulações em ambiente interno.

 

Etapas de análise do Suporte técnico:

Antes de solicitar ao cliente um acesso remoto em seu ambiente, é importante que o cliente tenha fornecido as informações criteriosas acerca da ocorrência, para análise em ambiente interno do Suporte:

  • Incidente detalhado pelo cliente (processo, possíveis particularidades, comportamento obtido);
  • Evidencias do incidente com cadastros correspondentes;
  • Detalhes aqui de quais informações são relevantes para análise.

 

Por meio de quais ferramentas o acesso pode ser realizado?
O acesso remoto é realizado apenas pela ferramenta homologada pela TOTVS:

         Como iniciar atendimento remoto através do Logmein

 

Importante:

Caso a finalidade de acesso seja outra, não havendo dúvida, por parte do analista de suporte, em relação ao processo que está sendo realizado pelo Cliente, recomenda-se acionar a modalidade de atendimento de Consultoria.

Havendo necessidade de acesso remoto para analisar a ocorrência diretamente no ambiente do cliente e/ou orientá-lo, pode-se avançar com a análise pela modalidade de Consultoria do Suporte.

Havendo necessidade de acompanhamento do passo a passo dos procedimentos orientados, ou verificação de tabelas, ou sem as etapas acima concluídas, será sugerida a Consultoria Técnica onde o atendimento é tarifado.

Entenda aqui os detalhes, e diferenças, entre o escopo de atendimento do Suporte Padrão, Consultoria do Suporte e Consultoria Técnica.

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