Duvida
Duvidas sobre a integração do Call Center com Plataforma de Telefonia / PABX / SIGACTI.
Ambiente
Cross Segmentos - Backoffice Protheus - SIGATMK - A partir da release 12
Solução
Segue as principais dúvidas sobre integração CTI x Call Centre Protheus:
1 - Quais as vantagens de trabalhar com a plataforma de telefonia?
Entre outras:
a) Aumento significativo de produção.
b) Redução de custos, permitindo o atendimento das chamadas com mais eficiência e agilidade.
c) Gerenciamento da Central de Atendimento para: fila de espera, chamadas perdidas, volume de entrada e saída de chamadas, entre outros.
d) Atendimento Receptivo: Identificação do chamador dentro do sistema, carregando seu perfil para o atendente, antes mesmo do chamado ser transferido para o ramal deste. O roteamento correto das chamadas recebidas para o pessoal adequado.
e) Atendimento Ativo: Discagem automática via sistema, sem a necessidade de digitar o número do telefone. A execução de Listas de Contatos Ativas para que o sistema gere uma lista de contatos e o operador efetue as chamadas ativas pelo sistema (também é chamado de Preview Dialing).
2 - Como o Protheus Call Center se integra com as plataformas de telefonia?
Utilizando um protocolo de comunicação da TOTVS, baseado em WebServices (troca de informações no formato XML entre o servidor Protheus e o integrador). Este protocolo chama-se SMARTCTI e foi desenvolvido para uso a partir da versão Protheus 8.11 Release 4. O objetivo deste protocolo é facilitar e garantir maior integridade ao processo de sincronismo. Assim, os desenvolvedores da plataforma de telefonia não precisam conhecer a tecnologia ADVPL.
3 - Se já possui um equipamento de telefonia, como avaliar se este equipamento pode ser utilizado com o Protheus Call Center?
a) O primeiro passo é identificar se este equipamento está homologado pela TOTVS para integração. As Centrais atualmente homologadas são:
- Integração CTI - Protheus x Digitro: http://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=6787611
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Integração CTI - Protheus x Siemens: http://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=6787698 -
Integração CTI - Protheus x TellFree: http://tdn.totvs.com.br/pages/releaseview.action?pageId=4810773
b) Identificar o tipo de equipamentos telefônicos que possui:
Modelo, versão, quantidade de troncos, quantidade de ramais, total de posições, atual e futura, total de chamadas de chegada e de saída e principalmente se o equipamento atual já possui os recursos de uma CTI. Caso não possua, é preciso verificar se realmente está disposto a adquirir a CTI.
c) Quais são as áreas de objetivos ao implementar o Call Center Microsiga: Vendas, SAC, Cobrança, Pesquisa, etc (Projeto realizado com consultor in loco) - contatar GAR - Gerente de Atendimento e Relacionamento TOTVS)
Para mais dúvidas sobre a integração, acesse a FAQ: Call Center X Integração com Plataforma de Telefonia / PABX / SIGACTI
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