Backoffice, C&P, Educacional - Zendesk - Padronização das Causas

Cliente solicitou encerramento ou resolveu a solicitação, seja por equívoco, atuação interna, sem qualquer tipo de orientação do suporte OU por conta do cliente ter entrado em contato com a equipe incorreta e surgiu a necessidade de encaminhá-lo novamente a URA.

Quando realizamos um acesso remoto ou teste sistêmicos e constatamos que a situação foi causada por algo executado na base de dados ou por conta de ser algo relacionado ao ambiente do cliente. Falha causada por manipulação de dados diretamente na base ou na estrutura de instalação utilizada pelo cliente.

Quando temos a necessidade de informar ao cliente que a funcionalidade sugerida trata-se de uma sugestão de melhoria para o produto, informando ao cliente para cadastrar uma solicitação de melhoria junto a Central Colaborativa.

Causa destinada a utilização, quando existe uma inconsistência na documentação oficial da TOTVS com relação ao produto.

Ticket solucionado pelo Desenvolvimento referente a inconsistências em processos, rotinas, cadastros e integração entre os produtos, onde será necessária a publicação de correção.

Destinada para o uso geral nos Tickets resolvidos quando a solicitação trata-se de uma Dúvida(Pergunta) e foi necessária orientação, por parte do suporte, referente ao funcionamento do processo e passos para realização dos cadastros, envio de documentação ou falta de conhecimento do cliente.

Causa destinada a solução do Ticket de Dúvida com a necessidade de liberação de um Patch já publicado pela engenharia, responsável pela correção do produto, onde não será necessária atuação do time de desenvolvimento.