Dúvida
Como abrir e consultar ticket com o catálogo de serviços TOTVS?

Solução
A TOTVS mudou o processo de abertura de tickets. Agora temos um novo Catálogo de Serviços, totalmente configurado para o seu segmento de atuação. Para atender esse novo conceito, as nomenclaturas dos produtos sofrerão algumas alterações e, estamos aqui para te detalhar essa nova experiência desde 05/04/21.

Para registro de ticket, acesse o o Portal de Relacionamento e clique em Entre em contato e fale conosco!

Acesse a opção Suporte Técnico e preencha as informações:



Quando for registrar uma solicitação para o formulário de Suporte Técnico, haverá um novo comportamento na apresentação dos campos, iniciando pelo campo País. Você deverá informar o país em que se encontra.

Em seguida será apresentado o campo Macrossegmento. Aqui temos a primeira informação relacionada à reestruturação dos produtos TOTVS. Neste campo, você deve localizar o segmento de atuação da sua empresa. Por exemplo, você atua no ramo de logística, você deve localizar o macrossegmento Totvs Logística.

Logo após esse preenchimento, o campo Produto será apresentado. A partir daqui, o comportamento é muito similar aos campos já apresentados para você anteriormente. Neste campo você deve localizar o produto TOTVS relacionado ao seu segmento, no qual você precisa de suporte. Lembrando que alguns produtos sofreram alterações em sua nomenclatura, deixando mais intuitivo e voltado para a sua operação. Em caso de dúvidas, acesse o blog de Produtos TOTVS.

Após informar o produto, será disponibilizado o campo Módulo e, em seguida, o campo Agrupador de Rotina. Esse último, nem sempre será apresentado, pois vai depender do módulo e produto selecionado. Alguns catálogos da TOTVS não precisam da informação de Agrupador de Rotina para registro dos atendimentos.
Pronto, após o preenchimento dos campos você já pode seguir com o registro de sua solicitação.

Macrosegmento
O campo Macrossegmento é um conceito nos produtos TOTVS, os quais chamamos de Produtos Segmentos e Produtos Cross.:

• Produtos segmentados são aqueles específicos para a operação de apenas um segmento de atuação.
• Produtos Cross são aqueles que atendem a todos os segmentos, independentemente do cliente.

Portanto, fique atento aos produtos contratados, pois pode ocorrer de você precisar registrar um atendimento informando o macrossegmento Cross Segmentos.

Veja que ao selecionar Cross Segmentos, somos apresentados a uma relação de produtos como Backoffice, Performance e Gestão entre outros.

Você também vai perceber que agora temos um Macrossegmento específico Chamado Tecnologia e outro chamado Framework. Embora não representem exatamente um segmento de mercado com seus respectivos produtos, essas duas categorias foram separadas para facilitar o acionamento dos clientes em dúvidas mais técnicas voltadas a Plataforma TOTVSTEC ou mesmo dúvidas no Framework de determinadas linhas de produto.

BSO
Para clientes com contrato de BSO com a TOTVS, fique atento. Anteriormente, registrava tickets em módulos específicos denominados Manutenção Customizado. Porém, esses módulos não faziam parte do Menu dos produtos, propriamente ditos. Portanto, agora, quando você iniciar o preenchimento dos campos, deve seguir com as informações de Macrossegmento, Produto, Módulo e Agrupador de Rotina conforme, da mesma forma como em um atendimento de suporte padrão. Porém, antes de registrar a solicitação, será exibido o campo Direciona atendimento para BSO? permitindo que você defina se seu suporte seguirá para o time de produto padrão ou para a equipe de BSO.

Minhas Solicitações - Filtros
Se você acessar a área de Minha Solicitações, perceberá que os campos Produto, Módulo e Agrupador de Rotina, agora estão com títulos complementares para comportar tanto os atendimentos de Suporte Técnico quanto os atendimentos da área de Cloud, cada demanda seguindo sua própria nomenclatura.

Também está disponível o campo Tickets encerrados antes de 02/04/2021. Marcando essa opção, os campos de catálogo serão atualizados com as nomenclaturas dos produtos e módulos utilizados antes de nossa reestruturação no catálogo de serviços TOTVS.

Ou seja, você poderá consultar demandas já finalizadas com o catálogo antigo e as demandas atuais seguindo o novo padrão de nomenclaturas de produtos TOTVS, de forma separada e distinta sem impactar em suas análises.

Gerenciar Solicitações
A área de Gerenciar Solicitações também sofreu mudanças, possibilitando o gerenciamento de suas demandas apenas para os atendimentos ainda em andamento com a TOTVS. Os que já estiverem finalizados, seguem disponíveis para consulta na área de Minhas Solicitações, deixando a opção de Gerenciamento realmente dedicada às demandas ainda em tramitação com os times de suporte.

Importante
Vale reforçar a importância do preenchimento correto do catálogo de serviços, pois esses campos determinam a área de suporte que receberá e atenderá a sua solicitação. Quanto mais preciso e exato você informar esses campos, maior será a agilidade de seu suporte que será encaminhado para a área responsável desde a criação.

Se mesmo após essas informações, você ainda estiver em dúvida de como registrar ou consultar suas solicitações em nosso Portal, não se preocupe, entre em contato com seu time de suporte pelo canal de Chat para agilizar a comunicação ou fale com o time de Assessoria ao Portal, uma equipe dedicada para te apoiar na navegação do Portal de Clientes TOTVS.

Saiba mais
Acesse o vídeo abaixo para mais detalhes do processo: