Varejo Supermercados - TEF - Geral - TPI debitou indevidamente

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Dúvida
O que fazer quando uma transação TPI debita do consumidor, mas não finaliza no PDV?

Ambiente
TOTVS Varejo - Supermercados PDV - Linha Consinco - Aplicável para todas as versões.

Solução
Quando uma transação via TPI não é concluída — ou seja, não ocorre a impressão do comprovante TEF ou a transação permanece como pendente no painel de pagamentos — mesmo havendo débito na conta do consumidor, não é recomendado liberar o cliente considerando a venda como paga.

Isso ocorre porque, ao não finalizar corretamente a transação (sem impressão do comprovante), o PDV envia automaticamente um comando de cancelamento. Em cenários de instabilidade no PIX (seja na Shipay, Banco Original ou até mesmo no Banco Central), esse comando pode ou não ser efetivado.

Dessa forma, o procedimento correto é:

• Considerar que a transação não foi concluída;
• Finalizar a venda utilizando outra forma de pagamento.

Em relação ao valor debitado do consumidor, a loja pode definir como tratar o cliente no momento, porém recomenda-se:

• Acompanhar possíveis instabilidades por meio do grupo do Telegram;
• Ou acionar o Suporte para validação do cenário.

Após a normalização da instabilidade:

• Verifique no painel de pagamentos se a transação foi aprovada;
  • Caso positivo, será possível realizar o estorno diretamente pelo painel.

Caso, após a normalização, a transação permaneça como pendente, cancelada ou devolvida, e o consumidor não tenha recebido o estorno, siga o procedimento abaixo:

• Abra um ticket para o Suporte;
• Envie o comprovante do consumidor;
• Informe os dados da transação (preferencialmente com print do painel de pagamentos contendo os detalhes).

Nesses casos, será realizada a validação do débito. Caso confirmado:

• O valor será repassado para a conta do estabelecimento;
• A transação será atualizada para aprovada;
• Após isso, a loja poderá realizar o estorno via painel de pagamentos.

Informações adicionais

• Grupo do Telegram: utilizar o QR Code disponível no anexo
  
  
   
• Documentação do painel de pagamentos: consultar o material Acompanhando transações e conciliação.