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Catálogo de Servicios - Noticias

TOTVS está cambiando el proceso de apertura de tickets. Ahora tenemos un nuevo catálogo de servicios, totalmente configurado para su segmento de actuación. Para atender este nuevo concepto, las nomenclaturas de los productos pasarán por algunas modificaciones y, estamos aquí para explicarle cómo será su experiencia a partir del 05/04/21.

Cuando registre una solicitud para el formulario de Soporte Técnico, habrá un nuevo comportamiento en la presentación de los campos, que se inicia con el campo País. Primero, debe informar el país en que se encuentra.

Pa_s.png

A continuación, aparecerá el campo Macrosegmento. Aquí tenemos la primera información vinculada a la reestructuración de los productos TOTVS. En este campo, debe seleccionar el segmento de actuación de su empresa. Por ejemplo, si actúa en la rama de logística, debe seleccionar el macrosegmento Totvs Logística.

macrosegmento.png

Inmediatamente después de esta información, aparecerá el campo Producto. A partir de aquí, el comportamiento es muy similar a los campos que ya se presentaron anteriormente. En este campo debe buscar el producto Totvs relacionado con su segmento, para el cual necesita soporte. Recordemos que en algunos productos se hicieron modificaciones en la nomenclatura, para dejarlo más intuitivo y orientado a su operación. Si tiene dudas, acceda al blog de Productos Totvs.

cat_logo.png

 

Después de informar el producto, se pondrá a disposición el campo Módulo y, enseguida, el campo Agrupador de rutina.

Este último, no aparecerá siempre, porque dependerá del módulo y producto seleccionado. Algunos catálogos de Totvs no necesitan la información del Agrupador de rutina para registrar las atenciones.

Listo, después de informar los campos puede continuar con el registro de su solicitud.

 

Pero no es solo esto, referente al campo Macrosegmento, ahora tenemos un concepto en los productos Totvs, a los que denominamos de Productos Segmentos o Productos Cross. Los productos segmentados son aquellos específicos para la operación de solamente un segmento de actuación. Por su parte, los productos Cross son aquellos que atienden a todos los segmentos, independientemente del cliente. Por ello, esté atento a los productos contratados, ya que puede ocurrir que necesite registrar una atención informando el macrosegmento Cross Segmentos.

Vea que al seleccionar Cross Segmentos, somos presentados a una gama de productos como Backoffice, Desempeño y Gestión entre otros.

macrosegmento_2.png

 

También verá que ahora tenemos un Macrosegmento específico llamado Tecnología y el otro llamado Framework. Aunque no representen exactamente un segmento de mercado con sus respectivos productos, estas dos categorías se separaron para facilitar el acceso de los clientes con dudas más técnicas orientadas a la Plataforma TOTVSTEC o incluso dudas en el Framework de determinadas líneas de producto.

macrosegmento_3.png

 

Para usted, cliente, con contrato de BSO con Totvs, esté atento. Anteriormente, abría tickets registrando sus demandas en módulos específicos denominados Mantenimiento personalizado. Pero, estos módulos no eran parte del Menú de productos, propiamente dichos. Por lo tanto, ahora, cuando inicie la cumplimentación de los campos, debe seguir la información de Macrosegmento, Producto, Módulo y Agrupador de rutina, de la misma manera que una atención de soporte estándar. Sin embargo, antes de registrar la solicitud, se mostrará el campo “¿Dirige la atención a BSO?” permitiendo que defina si su soporte seguirá hacia el equipo de producto estándar o hacia el equipo de BSO.

bso.png

 

Y los cambios no paran ahí. También hay cambios en el filtro de búsqueda de sus solicitudes. Si accede al área de Mis Solicitudes, verá que los campos Producto, Módulo y Agrupador de rutina, ahora están con títulos complementarios para poder atender tanto las atenciones de Soporte técnico como las atenciones del área de Cloud, cada demanda sigue su propia nomenclatura.

pesquisa.png

 

Y para evitar mesclar sus atenciones con información de catálogos diferentes, ahora tenemos el campo “Tickets finalizados antes del 02/04/2021”. Si marca esta opción, los campos de catálogo se actualizarán con las nomenclaturas de los productos y módulos utilizados antes de nuestra reestructuración en el catálogo de servicios TOTVS.

pesquisa_2.png

Es decir, podrá consultar demandas ya finalizadas con el catálogo antiguo y las demandas actuales siguiendo el nuevo estándar de nomenclaturas de productos TOTVS, de manera separada y distinta sin impactar en sus análisis.

 

El área Administrar solicitudes también presenta modificaciones, que permiten la gestión de sus demandas solamente para las atenciones que aún están en proceso con Totvs. Los que ya estuvieran finalizados, siguen disponibles para consulta en el área de Mis Solicitudes, dejando la opción de Gestión realmente dedicada a las demandas que aún están en tramitación con los equipos de soporte.

gerenciar_solicita__es.png


Cabe reforzar la importancia de la cumplimentación correcta del catálogo de servicios, porque estos campos determinan el área de soporte que recibirá y atenderá su solicitud. Cuanto más preciso y exacto informe estos campos, mayor será la agilidad del soporte que se enviará al área responsable desde su creación.

Si aún después de esta información tiene alguna duda de cómo registrar o consultar sus solicitudes en nuestro portal, no se preocupe, entre en contacto con su equipo de soporte por el canal de Chat, para agilizar la comunicación o contacte al equipo de Asesoría al Portal, un equipo dedicado a apoyarlo en la navegación del Portal de Clientes TOTVS.

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